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全渠道營銷|如何找到有效的客戶互動策略?

來源:盈魚MA 2020/03/04 閱讀:17235 評論:0
分類: 用戶運營 渠道運營
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在眾多的渠道營銷里面,企業應該怎么跟客戶互動才能事半功倍,提升轉化效果呢?

全渠道營銷|如何找到有效的客戶互動策略?

作者:互金營銷研究所

來源:互金營銷研究所(ID:ITFINLAB)

隨著技術趨勢發展,以客戶為中心的整合運營模式才能把全渠道客戶ONE_ID的數據打通,實現數字化客戶管理,為其提供更一致性的服務體驗。

在眾多的渠道營銷里面,企業應該怎么跟客戶互動才能事半功倍,提升轉化效果呢?

史雁君在數字化客戶管理一書[1]中提到:

“你必須出現在客戶所在的地”。

一般來說,企業愿意與高貢獻價值客戶保持更高頻度的接觸,與貢獻價值較低的客戶保持相對較低的接觸,或者讓低貢獻客戶自助完成服務。而客戶交互主要可以分成三種類型:高接觸、低接觸和技術接觸。

企業的業務模式差異,造就了跟客戶互動方式、頻率、互動渠道的類型選擇區別。

一、如何選擇適當的客戶交互模式

1.高接觸服務(High-Touch Service)

銷售服務人員在向高價值顧客提供服務時,保持較多的面對面的接觸機會。相對于低接觸服務而言,高接觸服務需要更多的工作人員參與。對于保險、金融等公司等需要客戶支付數十萬元以上的公司來說,高接觸方式是最佳的互動策略。如果你的客戶需要支付的合同金額較高,即使客戶數量非常龐大,也建議采用高接觸的方式。例如:

  • 大額的貸款申請信用審核;
  • 車險保單的續簽;
  • 信托、私募類的理財。

2.低接觸服務(Low-Touch Service)

對于那些客戶熟悉交互場景,或者面對面溝通價值不大,高接觸模式顯然成本過高。企業在向客戶提供服務時,可以減少面對面的接觸機會,提供電話或者自助類的低接觸方式。例如:

  • 簡單的服務注冊過程;
  • 門店的掃碼移動支付;
  • 問題申訴反饋電話熱線。

3.技術接觸服務(Tech-Touch Service)

以數字化技術為主要特征的接觸方式。技術的發展降低了客戶連接服務的門檻,提升接觸效率的同時也降低了銷售的成本,互聯網帶來的長尾效應使得企業通過技術接觸服務是大勢所趨。技術接觸的情景,例如:

  • 關注微信公眾號了解股市行情;
  • 線上申請貸款的信用審核;
  • 參加網絡在線研討會;
  • 收到手機應用的提醒推送。

運營技術接觸服務模式,接觸的時間、方式、內容和渠道對于接觸效果的成功與否顯得非常重要。所以,獲得精細化的客戶畫像信息和行為洞察,能用來改進數字化接觸的策略,找到精準的客戶發起互動,能提升數據接觸的效率和成功率。

全渠道營銷|如何找到有效的客戶互動策略?

【通過客戶的基本、資產、偏好信息進行分析】

二、如何找到精準客戶,并提升轉化效果

過去,企業可能更關注渠道的力量,而現在需要圍繞客戶來采取行動。在企業還沒有與客戶建立關系的時候,首要讓客戶了解你并且建立信任,訂單轉化的機會自然就來了。

如何去判斷客戶對企業是感興趣的呢?你可以通過客戶行為分析,去捕捉客戶的內容、觸達渠道的喜好情況、甚至是地理位置。比如:

  • 收到你的產品推送和服務短信,有點開瀏覽的客戶;
  • 已下載企業相關APP的留存、活躍的客戶;
  • 正在尋找你公司相關產品和服務的客戶;
  • 客戶日常關注企業的訪問軌跡與內容;
  • 已有歷史訂單記錄的消費者;
  • 愿意向朋友圈推薦你企業服務的客戶;
  • 主動向企業提出改進建議的客戶 。

運營人員對客戶屬性、行為、訂單,設備屬性的條件疊加、組合后,再執行營銷策略,就可以對指定的目標客戶進行精準化營銷活動。

全渠道營銷|如何找到有效的客戶互動策略?

【策略案例:把用戶的行為+訂單屬性+設備渠道+時間維度 的條件疊加】

當然,避免重復打擾已經明確拒絕了你的客戶,盡量向對企業內容有興趣的客戶發起互動。所以,企業需要對各個渠道的推廣效果和客戶轉化情況都了如指掌,才能策劃出有效轉化的營銷活動觸達客戶,并提升轉化率。

三、分析全渠道推廣效果,找出有效的互動策略

企業面臨的挑戰是,管理多渠道的難度越來越大。企業當發現潛在客戶群體的時候,需要選擇適合的渠道向觸達客戶、建立和保持溝通、還要推薦客戶感興趣的內容與服務,這令渠道間的協同變得越來越復雜。

所以,全渠道數字化接觸的高效整合管理是最優的選擇,例如以SaaS、PaaS等模式提供大數據服務的平臺,可把APP、微信公眾號、小程序、短信、web、手機h5等推廣全渠道數據整合,通過數據分析,就可找到更有價值的推廣渠道。

全渠道營銷|如何找到有效的客戶互動策略?

【透過渠道+用戶生命周期+渠道用戶生命周期 整合分析】

全渠道營銷|如何找到有效的客戶互動策略?

【轉化分析案例:把注冊激活、開戶轉化、首投轉化等關鍵行為綜合分析】

還有一點值得重點關注的,實時判斷不同渠道、不同方式的營銷場景觸達的有效性,能讓企業可快速作出營銷策略的調整,剔除效果不好的策略。

當企業掌握了實時互動策略執行所產生的成功效果,只要一定時間周期范圍內不斷重復這一過程,往往能夠產生非常有效的訂單轉化成果。

注釋[1]:引用-數字化客戶管理:數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶-作者:史雁軍

盈魚MA,一個基于大數據驅動的自動化營銷平臺,致力于通過大數據技術,依托SaaS實現全鏈營銷自動化,提升品牌營銷效率,精細量化營銷ROI,擴大銷售效益。

本文由@盈魚MA 授權發布于活動盒子,未經作者許可,禁止轉載。


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